Yrittäjä ilman läppäriä –muutospyörteestä kehkeytyi aitoakin aidompi muutosprosessi. Todella, siis todella harva, jos yksikään muutos toteutuu yllätyksittä – ja niitähän tässä prosessissa on piisannut. Jokaisessa, siis aivan jokaisessa muutoksessa on alueita, joihin voi itse vaikuttaa ja myös alueita, jotka ovat oman vaikutusalueen ulkopuolella – ja kumpiakin on löytynyt tässäkin prosessissa. Kaikki, siis aivan kaikki muutospyörteet tarjoavat lukuisia kehittymismahdollisuuksia – ja niitähän kehittymiseen tarvitaan. Jos siis olisin saanut läppärini huollosta kahdessa viikossa ja koko prosessi olisi mennyt ikään kuin by the book, olisin menettänyt suurimman osan pitkittyneen prosessin mukanaan tuomista erittäin arvokkaista oivalluksista.

Ensimmäinen oppi yrittäjä ilman läppäriä –muutospyörteestä oli riskienhallinnan merkityksen oivaltaminen. Listasin oman liiketoimintani kannalta oleellisimmat riskit, niiden todennäköiset vaikutukset toiminnalleni sekä toimenpiteet, joilla minimoisin haitat mikäli riski pääsisi laukeamaan. Arvaatte varmaan, että läppärini kohdalla suutelen pöytätietokonettani kuin Teboilin asiakas bensa-automaattia. Koska pöytätietokoneen säilyttämisen tarkoitus kirkastui muutospyörteen aikana, lisäsin jopa koneen virustorjunnan tasoa. Hauskaa oli huomata, että vaikka läppärini ja pöytäkoneeni olisivat yhtä aikaisestikin poissa käytöstä, varalle jäisi siinäkin tilanteessa vaihtoehto: käyttää julkisten tilojen koneita. Muutospyörre nosti siis riskienhallinnantasoani.

Toinen oppi muutospyörteestä oli omien rutiinien kyseenalaistaminen. Oli melkeinpä vapauttaa huomata, että joissakin tilanteissa läppärittömyys toi esille uusia ja aiempaa paremmin toimivia vaihtoehtoja. Ehkä myös jollakin alitajunnan tasolla halusin haastaa itseni kokeilemaan vaihtoehtoja. Faktahan on, että joka paikassa, jossa olisi ollut internetyhteydellä varustettu kone,  pilvessä olevat dokumenttini olisivat olleet käytettävissäni. Kertaakaan minulle ei kuitenkaan tullut tarvetta päästä niihin käsiksi. Pärjäsin hyvin ja ennen kaikkea nautin enemmän työskentelystä ilman läppäriäni. Muutospyörre vahvisti siis toimintatapojeni kehittymistä.

Muutospyörre opetti minulle myös aimo annoksen kärsivällisyyttä. Siinä vaiheessa, kun huoltoprosessissa oli lähes kaikki mahdollinen mennyt kohdallani pieleen, rauhotuin vouhkaamasta. Huoltoprosessi alkoikin kiinnostaa minua ammatillisesti – halusin kerätä datan henkilökohtaisesta mystery shoppauksestani.

Yksinkertaistettuna huoltoprosessissa lisäarvoa syntyi kolmessa kohdassa:

1. Kun huollossa tsekattiin laite ja havaittiin, että siihen tulee tilata uusi web-kamera. Arvioisin, että asiantuntija päätyy tähän alle tunnissa, ehkä jopa suoralta kädeltä.

2. Kun itse kamera tilattiin. Arvioisin, että tämä vie alle 15 minuuttia, sillä laitetoimittaja on tiedossa ja tiedot päätteellä.

3. Kun asiantuntija vaihtoi kameran. Tämän homman edellyttämä työaika voisi olla jotakin 15 minuutin ja kolmen tunnin välillä.

Eli kokonaisuudessaan puhutaan 3-4 tunnin työstä. Jos sitten soppaan sotketaan se peijoonin asiakas, niin näin jälkikäteen ajatellen itseäni voisi tyydyttää jokin seuraavanlainen toimintamalli: Kun läppärini rikkoutui, olisin mennyt liikkeeseen ja minulle olisi kerrottu takuuhuollon toimintaprosessi ja vaihtoehdot: mikäli haluan olla itse aktiivinen tai mikäli haluan heidän hoitavan homman puolestani. – No, minähän olisin tietysti valinnut oman aktiivisuuteni. Sitten olisin saanut huollon puhelinnumeron tai tunnukset huollon ajanvarausjärjestelmään. Parhaassa tapauksessa myyjä olisi heti varannut minulle ajan, jolloin olisin ajanut Vantaalle tsekkauttamaan läppärini (vaihe 1). Tsekkauksen jälkeen olisin voinut valita jätänkö koneen sinne odottamaan varaosan saapumista tai otanko koneen käyttööni siihen asti, että varaosa olisi saapunut – No, minähän olisin tietysti ottanut koneen käyttööni (vaihe 2). Sen jälkeen olisin varaosan saapumisilmoituksen saatuani ajanut uudelleen sovittuna ajankohtana Vantaalle ja kamera olisi vaihdettu (vaihe 3). Ja volaa! – Homma olisi ollut siinä. Jos Juha Sipilä on esittänyt työmarkkinajärjeistöille kysymyksen, miten aikaansaadaan viiden prosentin tuottavuushyppy (HS Pääkirjoitus 24.4.15), rohkenisin väittää, että kyllä meillä on rahkeet huomattavasti suurempaankin loikkaan, jos noin puolenpäivän hommaan tärveltyy kuusi viikkoa.

Tällä hetkellä taistelen kovasti itseni kanssa, soittaako läppärini perään vaiko eikö. Nyt se on tehnyt viikon ajan matkaa Vantaalta Saloon – kärsivällisyyden opettelussa minulla on kieltämättä vielä haastetta.

”Laitteenne on korjattu 17. päivä.” JIHHUU! Nyt ollaan jo lähellä.

Nähtäväksi jää enää, koska se löytää Vantaalta takaisin Saloon … oiskohan se jo tänään eli 22.4?

Jos joku olisi perjantaina 13.3.15 sanonut minulle, millaiseen muutospyörteeseen olin ajautumassa läppärini pimennyttyä, olisin todennäköisesti vain ihaillut sanojan mielikuvitusta. Nyt sen sijaan on todettava Ville Haapasalon kirjan nimen lailla, että et muuten tätäkään usko.

”Voitko ystävällisesti selvittää, mikä läppärini huollossa nyt kestää?” ”Joo ilman muuta. Soitan sinne ja ilmoittelen, kun saan vastauksen.” ”Joo, siihen on tilattu varaosa, jota nyt odotetaan.” ”Mikä varaosa siihen on tilattu tai koska sen on arvioitu saapuvan.” ”Valitettavasti sitä nyt ei näy mistään ja vaikea on arvioida, milloin se sitten tulee.” ”Eli tällä viikolla läppäriäni tuskin sitten Salossa nähdään?” ”Joo, siltä se nyt kyllä pahasti näyttää.” Bingo! – Se lupaus piti.

Koska odottaminen on toimintaan tottuneelle passiivisuuden huipentuma, uusin tiedustelusoittoni eilen. Yllätyksekseni Salon Teknisiltä löytyi vielä asiakaspalvelija, jolle läppärikuvioni oli uusi. Avuliaasti hän kävi katsomassa sinä päivänä huollosta tulleet koneet – joo ei löytynyt. Koska hän ei tiennyt asiasta enempää, hän otti nimeni ja puhelinnumeroni ja sanoi pyytävänsä huolloista vastaavaa henkilöä selvittämään tilannetta ja palaamaan minulle. Tunnin päästä hän kuitenkin itse soitti minulle takaisin ja kertoi, että jotain varaosaa läppäriini edelleen odotellaan. ”Mitä voisin nyt itse tässä tilanteessa tehdä, sillä tämä epämääräinen odottelu tuntuu pahalta, kun viidettä viikkoa jo viedään? Minne voisin esim. itse soittaa ja tiedustella asiaa?” Meni pari tuntia ja hän soitti minulle uudelleen. ”Tässä olisi numero, johon voit soittaa ja kysyä läppärisi huoltoaikataulua.” WAU! Mistäköhän syystä tätä numeroa ei ollut annettu minulle jo edellisellä viikolla?

Noh – sitten alkaakin mielenkiintoisin osuus. Soitin aivan innoissani saamaani numeroon. ”Numeromme on muuttunut. Uusi numeromme on … ”. Haa, minulle oli annettu vanha numero. Silmänräpäyksessä mieleeni tuli ajatus, että oliko Teknisiltä edes puhelimitse asiaani huollosta missään vaiheessa tiedusteltukaan. Äkkiseltään ainakin tuntuu epätodennäköiseltä, että puhelinnumero olisi vaihtunut viimeisen viiden minuutin sisällä. Jos se taas oli vaihtunut jo edellisellä viikolla, loogista olisi ollut päivittää tieto kaikkien liikkeessä työskentelevien asiakaspalvelijoiden saataville. Kuunneltuani kaikki yksityisyyden suojalausekkeet ja edettyäni valintoja painelemalla oikealle ”luukulle” HP:n asiakastuesta vastasi ystävällinen miesääni: ”No katsotaanpa, mitä tietoa läppäristäsi löytyy.” Hän sai selville, että web-kameraa odotellaan. OK, tuntui varsin loogiselta vikaan nähden.  Ja sitten – nyt tarkkana. ”Täällä on ensimmäinen merkintä läppäristäsi päivämäärällä 7.4.” ”Siis sanopa uudelleen.” ”Niin sitä tästä on vaikea sanoa, että onko laite tullut silloin huoltoon vai onko se silloin otettu tarkastukseen ja tehty kameran tilaus.” Siis herran pieksut! Olin vienyt läppärini huoltoon 16.3. ja runsaan kolmen viikon päästä siitä sen oli joku ensimmäisen kerran vasta ottanut eteensä! Olimme molemmat aivan yhtä ymmällämme prosessista puuttuvista 22 päivästä. (HP on ulkoistanut laitehuoltonsa.)

Koska nyt olin saanut kaipaamaani palvelua ja tilannetietoa, minunkin alkoi olla uskominen, että homma oli mennyt totaalisen täydellisesti joka käänteessään reisille. Yhtäkkiä koko tilanne alkoi huvittaa. Kysäisin tältä ymmärtäväiseltä asiakastukihenkilöltä, tietääkö hän yhtään laitevalmistajaa, jolla olisi käytössä systeemi, jossa asiakas voi itse seurata laitteensa etenemistä huoltoprosessissa: ”Juu meillä otettiin sellanen koekäyttöön juuri pari viikkoa sitten.” Kappas, kappas, toiveeni on kuultu, vaikka tähän hätään se tosin onkin myöhässä.

”Voin tästä antaa sinulle huollon asiakaspalvelunumeron, jos haluat olla sinne suoraan yhteydessä esimerkiksi ensi viikolla.”

”Tässä menee nyt sellanen kaks kolme viikkoa vähän ruuhkasta riippuen.”

Mitä minä optimistina näistä myyjän sanoista kuulin: kaksi viikkoa ja saan läppärini huollosta. Mitä minä optimistina tilanteesta ymmärsin: pahimmassa tapauksessa voisin joutua olemaan kolme viikkoa ilman läppäriäni. Onko siis kuulossani vaiko ymmärryksessäni vaiko kenties molemmissa vikaa, kun nyt olen viidettä viikkoa ilman läppäriäni?

Parin tunnin sähkökatko mennä viikolla konkretisoi oleellisen eron pöytätietokoneen ja läppärin käytössä: pöytätietokoneella työskentely loppui sillä samaisella silmänräpäyksellä, kun sähkökatko alkoi. Läppärillä työskentely olisi sähkökatkosta huolimatta jatkunut niin kauan kuin akussa virtaa olisi piisannut. Eli yksi  etu läppärin puolesta – joskin parin tunnin tauko koneella työskentelyyn aurinkoisena päivänä oli lähinnä luksusta.

Sähkökatkon aikana mielessäni kävi ajatus soittaa liikkeeseen ja kysyä  läppärini kotiutumisaikataulua. Puntaroin mielessäni, mitä apua soitosta voisi tilanteessani olla ja toisaalta mitä haittaakaan yhteydenotosta pääsisi olemaan. Tunnistin itsessäni haluttomuuden kuunnella minkäänlaisia selittelyjä. Ja kun oikein tarkkaan itseäni kuuntelin, niin selittelyjäkin enemmän pelkäsin kuulevani, että läppärini makaa edelleen Salossa tai että se on lähtenyt Salosta, mutta kukaan ei tiedä minne! Käväisi mielessäni sekin vaihtoehto, että läppärini olisi tullut liikkeeseen jo ennen pääsiäistä ja kaikessa kiireessä kukaan ei vain ollut ehtinyt (lue koen vaivautunut) ilmoittamaan siitä minulle. No, siinä tapauksessa sentään olisin saanut läppärini huollosta ja hyvä lopputulos olisi todennäköisesti auttanut minua nielemään osan kiukustani.

Sitten tuli mieleeni, miten älyttömän hienosti verkkokaupat pitävät asiakkaansa informoituna. Asiakas voi joko itse seurata tilauksensa etenemistä tilauskoodillaan tai häntä informoidaan tekstiviestein tilauksen etenemisestä prosessissa. Oishan se aivan mahtavaa, jos sama palvelu olisi käytettävissä teknisten laitteiden huoltokeikoissa: ”Olemme vastaanottaneet laitteenne.” ”Laitteenne on tutkittu ja siinä on korjattu seuraavat viat.” ”Laite on lähetetty noutopaikkaanne.” ”Laite on noudettavissa liikkeestä.” Voi pojat! Siinä loppuisivat jonninjoutavat selittelyt,  ristiin rastiin soittelut ja ennen kaikkea turhauttava epätietoisuus. Siinä säästyisi niin asiakkaan, myyntiliikkeen henkilökunnan kuin huoltoliikkeenkin asiantuntijan aikaa ja jokainen osapuoli saisi keskittyä omaan tekemiseensä. Jos verkkokaupat pystyvät avaamaan toimitusketjunsa asiakkaan nähtäväksi ja tekemään siitä jopa kilpailuvalttinsa, on vaikea kuvitella, mikä estäisi saman toimimasta laitehuolloissa. Selväähän toki on, että tällöin prosessin mahdolliset pullonkaulat tulisivat näkyviksi ja asiakaspalaute kohdistuisi sinne, jonne se oikeasti kuuluisikin. Toisaalta taas juurikin prosessin läpinäkyvyys toisi kullanarvoista evidenssiä huoltokeikkojen asiakaskokemuksen kehittämiseen, prosessin sujuvoittamiseen ja resurssointikysymysten pohdintaan eli loppupeleissä kaikki voittaisivat.

Kaiken uhallakin päätin soittaa ja kysyä läppärini tilanteesta. Olisi kannattanut jättää soittamatta.

”Ööh mä tilasin kyllä päivän annoksen possulla.” ”No sittenhän minä olen katsonut teidän tilauksenne täysin väärin. Anteeksi kamalasti. Siinä menee nyt jonkin aikaa, kun keittiö tekee teille uuden annoksen.” ”Kas näin, tässä päivän annos possulla ja anteeksi, että jouduitte odottamaan. Se oli ihan täysin minun virheeni. Toivon, että ruoka kuitenkin maistuu ja jälkiruuaksi voitte ottaa kahvin kanssa leivonnaisen tai jäätelöä tai mitä sitten haluattekin.” SIIS HETKINEN HETKINEN! Mitä tässä oikein tapahtui? Sen sijaan että tämä nuori nainen olisi tuonut heti ensi yrittämällä tilaamani ruoka-annoksen – perusolettamahan on, että sinulle tuodaan ravintolassa juurikin se annos, jonka olet tilannut – hän onnistuikin nostamaan ihan ok-asiakaskokemukseni pilviä hipovaksi palvelukokemukseksi. Ja vain tekemällä virheen!

Mikä tästä sitten teki niin erinomaisen asiakaskokemuksen? Ensinnäkin nuori nainen ei lähtenyt inttämään kanssani tilauksesta, vaan myönsi heti tapahtuneen virheen. Hän ei myöskään yrittänyt taivutella minua syömään ruoka-annosta, jota en ollut tilannut – mieheni mukaan minun olisi jopa kannattanut syödä se, sillä se oli tilaamaani annosta hintavampi. Nainen otti myös tapahtuneesta heti täyden vastuun kontolleen – hänhän siinä ikävässä tilanteessa pöytäni vieressä oli, että oli tuonut minulle väärän ruoka-annoksen. Sen kummempaa todistusaineistoa kuten vaikkapa kuittia vaatimatta hän teki välittömästi ratkaisun tilanteen korjaamiseksi. Oli tapahtunut virhe ja se korjattaisiin. Ja se korjattiin jopa paljon nopeammin, mitä olin edes odottanut.

Nuori nainen tuntui vilpittömästi olevan pahoillaan, että tapahtuneen takia ruoka-annokseni odotusaika piteni – eli hän pystyi vaivattomasti asettumaan tilanteessa asiakkaan asemaan. Hän puhui minulle ystävällisesti ja koko hänen kehonkielensä viestitti, että häntä kiinnosti tehdä oma osuutensa palveluketjussa niin hyvin kuin mahdollista. Mieleeni nousi taannoinen tv-mainos:  Jos joillekin jokainen ihminen on asiakas, niin meille jokainen asiakas on ihminen. Koin todellakin olevani tilanteessa enemmänkin ihminen kuin asiakas.

Täydellisenä bonuksena tuli naisen esittämä hyvitystarjous. Eikä siinä niinkään se, MITÄ hän tarjosi vaan se, MITEN hän sen tarjosi.  Sain ottaa jälkiruokakahvin – minun tapauksessani siis teen – kylkeen, mitä halusin eikä hän rajannut sitä millään tavoin esimerkiksi tiettyyn tuotteeseen tai hintarajaan. Koin, että minuun luotettiin ja minua arvostettiin ja odottamisen aiheuttama mahdollinen mielipaha haluttiin hyvittää minulle.  Ja mikä hupaisinta: herkullisen ruuan jälkeen päätin skipata jälkiruuan kokonaan eli saamani hyvitys maksoi heille tosiasiassa nolla euroa.

Koska olin niin fiiliksissä saamastani loistavasta palvelusta, halusin välittää kiitokseni henkilökohtaisesti tälle punatukkaiselle, pirteälle, nuorelle naiselle, joka lauantaina 28.3.2015 klo 14 maissa Someron ABC:llä osoitti omalla toiminnallaan, miten huipputason asiakaskokemuksia tuotetaan tilanteessa kuin tilanteessa. Epäonnekseni hänen työvuoronsa oli ehtinyt päättyä meidän ruokaillessamme, joten hänen kollegansa sai kiitokset välitettäväkseen. Arvaatte kai, missä aion seuraavan kerran Somerolla käydessäni ruokailla?

Tänään läppärini on ollut kolme viikkoa huoltoprosessissa. Sen kunniaksi vaihdan kukkamullat.