No, minullahan hermo petti ja soitin – sillä seurauksella että perjantai-iltana 24.4. läppärini todettiin kadonneeksi takuuhuoltoprosessissa. Joo, niin minäkin ensimmäiseksi ajattelin kuuden viikon odotuksen jälkeen – miten on mahdollista, että läppäri VOI KADOTA takuuhuollossa? Usko pois, kyllä se vaan voi. Ja ikävä kyllä niin voi kokemukseni mukaan käydä kenelle tahansa, milloin tahansa ja todennäköisesti vieläpä mille tahansa tuotteelle ja mistä tahansa liikkeestä ostettuna. Aukko on nimittäin prosessissa.
Jättäessäni läppärini huoltoon sain keikalle sarjanumeron, jota käytin jäljittäessäni laitteeni tilannetta huoltoprosessin aikana. Asiakkaana otaksuin sarjanumeron kattavan koko prosessin siitä hetkestä, kun vein läppärini liikkeeseen huoltoon lähetettäväksi aina siihen hetkeen asti, kun liike luovuttaa korjatun läppärini minulle takaisin. Sarjanumero toimikin loistavasti siihen asti kunnes korjatun laitteen olisi pitänyt löytyä liikkeestä. Takuuhuollon tehneellä taholla oli antaa minulle päivä, kellonaika ja laitteen Salossa vastaanottaneen henkilön nimi: case closed. Voin vaan kuvitella, miten liikkeessä tuon jälkeen pengottiin paikkoja ja arvottiin, kuka asian kanssani tulee hoitamaan – parhaan miehensä tehtävään uhrasivat. Kun kysyin häneltä, miten he seuraavat huoltoon lähettämiensä laitteiden palautumista eli missä vaiheessa he olisivat ottaneet minuun yhteyttä, kun läppärini huoltoaika venyi venymistään – ja nyt tulee se pommi: he eivät olisi ottaneet minuun koskaan yhteyttä, sillä liikkeeltä puuttuu takuuhuoltoon lähettämiensä laitteiden palautumisseuranta. Tadaa, nyt ollaan asian ytimessä!
Mitä liike voisikaan yksinkertaisella huoltojen palautumisseurannan käyttöönotolla saavuttaa? Karkeasti oikoen myynnissä ratkaisee raha, asiakkuudessa palvelukokemus. USA:ssa tehdyn tutkimuksen mukaan 85 % asiakkaista on valmiita maksamaan enemmän saadakseen hyvän asiakaskokemuksen ja 82 % on lopettanut asiakassuhteen huonon asiakaskokemuksen vuoksi. Samaisessa tutkimuksessa todetaan myös, että asiakaskokemuksen parhaiten hallitsevat yritykset kasvavat 24 % muita enemmän ja ovat jopa 40 % muita kannattavampia. (Tutkimustulokset Ristikangas ja Grunbaum kirjasta Valmentava esimies) Asiakaskokemuksen merkitystä minun siis tuskin tarvinnee tämän enempää tässä yhteydessä perustella.
Huoltojen aikataulujen seuranta antaisi liikkeelle dataa, jota he voisivat käyttää ASIAKKAANA laitetoimittajien suuntaan. Laitetoimittajat taas pystyisivät datan perusteella paikallistamaan huoltoprosessin pullonkaulat ja neuvotelemaan oman asiakkaansa eli huoltoliikkeen kanssa, miten toimintaprosessia olisi mahdollista sujuvoittaa ja sitä kautta kytkeä myös kuljetusyritys prossiin. Kaikki voittaisivat. Kauppatieteiden tohtori Pekka Puustinen kehottaa pankkeja ottamaan palvelemisen tosissaan ja hänen mielestään asiakkaan jakamaa tietoa voitaisiin käyttää niin yritystä kuin asiakastakin hyödyttävällä tavalla (HS Taloussivut 30.4.15). Joten niin kauan kuin läppärin takuuhuoltoprosessin eri toimijat eli jälleenmyyjä, maahantuoja, huoltoliike sekä huollettavaa laitetta kuljettava yritys toimivat omien sisäisten prosessiensa ohjaamina asiakkaansa unohtaen, läppäri todellakin VOI HÄVITÄ huoltoprosessista kuin pieru Saharaan.