Jos joku olisi perjantaina 13.3.15 sanonut minulle, millaiseen muutospyörteeseen olin ajautumassa läppärini pimennyttyä, olisin todennäköisesti vain ihaillut sanojan mielikuvitusta. Nyt sen sijaan on todettava Ville Haapasalon kirjan nimen lailla, että et muuten tätäkään usko.

”Voitko ystävällisesti selvittää, mikä läppärini huollossa nyt kestää?” ”Joo ilman muuta. Soitan sinne ja ilmoittelen, kun saan vastauksen.” ”Joo, siihen on tilattu varaosa, jota nyt odotetaan.” ”Mikä varaosa siihen on tilattu tai koska sen on arvioitu saapuvan.” ”Valitettavasti sitä nyt ei näy mistään ja vaikea on arvioida, milloin se sitten tulee.” ”Eli tällä viikolla läppäriäni tuskin sitten Salossa nähdään?” ”Joo, siltä se nyt kyllä pahasti näyttää.” Bingo! – Se lupaus piti.

Koska odottaminen on toimintaan tottuneelle passiivisuuden huipentuma, uusin tiedustelusoittoni eilen. Yllätyksekseni Salon Teknisiltä löytyi vielä asiakaspalvelija, jolle läppärikuvioni oli uusi. Avuliaasti hän kävi katsomassa sinä päivänä huollosta tulleet koneet – joo ei löytynyt. Koska hän ei tiennyt asiasta enempää, hän otti nimeni ja puhelinnumeroni ja sanoi pyytävänsä huolloista vastaavaa henkilöä selvittämään tilannetta ja palaamaan minulle. Tunnin päästä hän kuitenkin itse soitti minulle takaisin ja kertoi, että jotain varaosaa läppäriini edelleen odotellaan. ”Mitä voisin nyt itse tässä tilanteessa tehdä, sillä tämä epämääräinen odottelu tuntuu pahalta, kun viidettä viikkoa jo viedään? Minne voisin esim. itse soittaa ja tiedustella asiaa?” Meni pari tuntia ja hän soitti minulle uudelleen. ”Tässä olisi numero, johon voit soittaa ja kysyä läppärisi huoltoaikataulua.” WAU! Mistäköhän syystä tätä numeroa ei ollut annettu minulle jo edellisellä viikolla?

Noh – sitten alkaakin mielenkiintoisin osuus. Soitin aivan innoissani saamaani numeroon. ”Numeromme on muuttunut. Uusi numeromme on … ”. Haa, minulle oli annettu vanha numero. Silmänräpäyksessä mieleeni tuli ajatus, että oliko Teknisiltä edes puhelimitse asiaani huollosta missään vaiheessa tiedusteltukaan. Äkkiseltään ainakin tuntuu epätodennäköiseltä, että puhelinnumero olisi vaihtunut viimeisen viiden minuutin sisällä. Jos se taas oli vaihtunut jo edellisellä viikolla, loogista olisi ollut päivittää tieto kaikkien liikkeessä työskentelevien asiakaspalvelijoiden saataville. Kuunneltuani kaikki yksityisyyden suojalausekkeet ja edettyäni valintoja painelemalla oikealle ”luukulle” HP:n asiakastuesta vastasi ystävällinen miesääni: ”No katsotaanpa, mitä tietoa läppäristäsi löytyy.” Hän sai selville, että web-kameraa odotellaan. OK, tuntui varsin loogiselta vikaan nähden.  Ja sitten – nyt tarkkana. ”Täällä on ensimmäinen merkintä läppäristäsi päivämäärällä 7.4.” ”Siis sanopa uudelleen.” ”Niin sitä tästä on vaikea sanoa, että onko laite tullut silloin huoltoon vai onko se silloin otettu tarkastukseen ja tehty kameran tilaus.” Siis herran pieksut! Olin vienyt läppärini huoltoon 16.3. ja runsaan kolmen viikon päästä siitä sen oli joku ensimmäisen kerran vasta ottanut eteensä! Olimme molemmat aivan yhtä ymmällämme prosessista puuttuvista 22 päivästä. (HP on ulkoistanut laitehuoltonsa.)

Koska nyt olin saanut kaipaamaani palvelua ja tilannetietoa, minunkin alkoi olla uskominen, että homma oli mennyt totaalisen täydellisesti joka käänteessään reisille. Yhtäkkiä koko tilanne alkoi huvittaa. Kysäisin tältä ymmärtäväiseltä asiakastukihenkilöltä, tietääkö hän yhtään laitevalmistajaa, jolla olisi käytössä systeemi, jossa asiakas voi itse seurata laitteensa etenemistä huoltoprosessissa: ”Juu meillä otettiin sellanen koekäyttöön juuri pari viikkoa sitten.” Kappas, kappas, toiveeni on kuultu, vaikka tähän hätään se tosin onkin myöhässä.

”Voin tästä antaa sinulle huollon asiakaspalvelunumeron, jos haluat olla sinne suoraan yhteydessä esimerkiksi ensi viikolla.”