Parin tunnin sähkökatko mennä viikolla konkretisoi oleellisen eron pöytätietokoneen ja läppärin käytössä: pöytätietokoneella työskentely loppui sillä samaisella silmänräpäyksellä, kun sähkökatko alkoi. Läppärillä työskentely olisi sähkökatkosta huolimatta jatkunut niin kauan kuin akussa virtaa olisi piisannut. Eli yksi  etu läppärin puolesta – joskin parin tunnin tauko koneella työskentelyyn aurinkoisena päivänä oli lähinnä luksusta.

Sähkökatkon aikana mielessäni kävi ajatus soittaa liikkeeseen ja kysyä  läppärini kotiutumisaikataulua. Puntaroin mielessäni, mitä apua soitosta voisi tilanteessani olla ja toisaalta mitä haittaakaan yhteydenotosta pääsisi olemaan. Tunnistin itsessäni haluttomuuden kuunnella minkäänlaisia selittelyjä. Ja kun oikein tarkkaan itseäni kuuntelin, niin selittelyjäkin enemmän pelkäsin kuulevani, että läppärini makaa edelleen Salossa tai että se on lähtenyt Salosta, mutta kukaan ei tiedä minne! Käväisi mielessäni sekin vaihtoehto, että läppärini olisi tullut liikkeeseen jo ennen pääsiäistä ja kaikessa kiireessä kukaan ei vain ollut ehtinyt (lue koen vaivautunut) ilmoittamaan siitä minulle. No, siinä tapauksessa sentään olisin saanut läppärini huollosta ja hyvä lopputulos olisi todennäköisesti auttanut minua nielemään osan kiukustani.

Sitten tuli mieleeni, miten älyttömän hienosti verkkokaupat pitävät asiakkaansa informoituna. Asiakas voi joko itse seurata tilauksensa etenemistä tilauskoodillaan tai häntä informoidaan tekstiviestein tilauksen etenemisestä prosessissa. Oishan se aivan mahtavaa, jos sama palvelu olisi käytettävissä teknisten laitteiden huoltokeikoissa: ”Olemme vastaanottaneet laitteenne.” ”Laitteenne on tutkittu ja siinä on korjattu seuraavat viat.” ”Laite on lähetetty noutopaikkaanne.” ”Laite on noudettavissa liikkeestä.” Voi pojat! Siinä loppuisivat jonninjoutavat selittelyt,  ristiin rastiin soittelut ja ennen kaikkea turhauttava epätietoisuus. Siinä säästyisi niin asiakkaan, myyntiliikkeen henkilökunnan kuin huoltoliikkeenkin asiantuntijan aikaa ja jokainen osapuoli saisi keskittyä omaan tekemiseensä. Jos verkkokaupat pystyvät avaamaan toimitusketjunsa asiakkaan nähtäväksi ja tekemään siitä jopa kilpailuvalttinsa, on vaikea kuvitella, mikä estäisi saman toimimasta laitehuolloissa. Selväähän toki on, että tällöin prosessin mahdolliset pullonkaulat tulisivat näkyviksi ja asiakaspalaute kohdistuisi sinne, jonne se oikeasti kuuluisikin. Toisaalta taas juurikin prosessin läpinäkyvyys toisi kullanarvoista evidenssiä huoltokeikkojen asiakaskokemuksen kehittämiseen, prosessin sujuvoittamiseen ja resurssointikysymysten pohdintaan eli loppupeleissä kaikki voittaisivat.

Kaiken uhallakin päätin soittaa ja kysyä läppärini tilanteesta. Olisi kannattanut jättää soittamatta.