”Ööh mä tilasin kyllä päivän annoksen possulla.” ”No sittenhän minä olen katsonut teidän tilauksenne täysin väärin. Anteeksi kamalasti. Siinä menee nyt jonkin aikaa, kun keittiö tekee teille uuden annoksen.” ”Kas näin, tässä päivän annos possulla ja anteeksi, että jouduitte odottamaan. Se oli ihan täysin minun virheeni. Toivon, että ruoka kuitenkin maistuu ja jälkiruuaksi voitte ottaa kahvin kanssa leivonnaisen tai jäätelöä tai mitä sitten haluattekin.” SIIS HETKINEN HETKINEN! Mitä tässä oikein tapahtui? Sen sijaan että tämä nuori nainen olisi tuonut heti ensi yrittämällä tilaamani ruoka-annoksen – perusolettamahan on, että sinulle tuodaan ravintolassa juurikin se annos, jonka olet tilannut – hän onnistuikin nostamaan ihan ok-asiakaskokemukseni pilviä hipovaksi palvelukokemukseksi. Ja vain tekemällä virheen!
Mikä tästä sitten teki niin erinomaisen asiakaskokemuksen? Ensinnäkin nuori nainen ei lähtenyt inttämään kanssani tilauksesta, vaan myönsi heti tapahtuneen virheen. Hän ei myöskään yrittänyt taivutella minua syömään ruoka-annosta, jota en ollut tilannut – mieheni mukaan minun olisi jopa kannattanut syödä se, sillä se oli tilaamaani annosta hintavampi. Nainen otti myös tapahtuneesta heti täyden vastuun kontolleen – hänhän siinä ikävässä tilanteessa pöytäni vieressä oli, että oli tuonut minulle väärän ruoka-annoksen. Sen kummempaa todistusaineistoa kuten vaikkapa kuittia vaatimatta hän teki välittömästi ratkaisun tilanteen korjaamiseksi. Oli tapahtunut virhe ja se korjattaisiin. Ja se korjattiin jopa paljon nopeammin, mitä olin edes odottanut.
Nuori nainen tuntui vilpittömästi olevan pahoillaan, että tapahtuneen takia ruoka-annokseni odotusaika piteni – eli hän pystyi vaivattomasti asettumaan tilanteessa asiakkaan asemaan. Hän puhui minulle ystävällisesti ja koko hänen kehonkielensä viestitti, että häntä kiinnosti tehdä oma osuutensa palveluketjussa niin hyvin kuin mahdollista. Mieleeni nousi taannoinen tv-mainos: Jos joillekin jokainen ihminen on asiakas, niin meille jokainen asiakas on ihminen. Koin todellakin olevani tilanteessa enemmänkin ihminen kuin asiakas.
Täydellisenä bonuksena tuli naisen esittämä hyvitystarjous. Eikä siinä niinkään se, MITÄ hän tarjosi vaan se, MITEN hän sen tarjosi. Sain ottaa jälkiruokakahvin – minun tapauksessani siis teen – kylkeen, mitä halusin eikä hän rajannut sitä millään tavoin esimerkiksi tiettyyn tuotteeseen tai hintarajaan. Koin, että minuun luotettiin ja minua arvostettiin ja odottamisen aiheuttama mahdollinen mielipaha haluttiin hyvittää minulle. Ja mikä hupaisinta: herkullisen ruuan jälkeen päätin skipata jälkiruuan kokonaan eli saamani hyvitys maksoi heille tosiasiassa nolla euroa.
Koska olin niin fiiliksissä saamastani loistavasta palvelusta, halusin välittää kiitokseni henkilökohtaisesti tälle punatukkaiselle, pirteälle, nuorelle naiselle, joka lauantaina 28.3.2015 klo 14 maissa Someron ABC:llä osoitti omalla toiminnallaan, miten huipputason asiakaskokemuksia tuotetaan tilanteessa kuin tilanteessa. Epäonnekseni hänen työvuoronsa oli ehtinyt päättyä meidän ruokaillessamme, joten hänen kollegansa sai kiitokset välitettäväkseen. Arvaatte kai, missä aion seuraavan kerran Somerolla käydessäni ruokailla?
Tänään läppärini on ollut kolme viikkoa huoltoprosessissa. Sen kunniaksi vaihdan kukkamullat.