Ihmismieli on vähän saakutin nuija. Vaikka on ohitettu vaput, äitienpäivät, helatorstait ja pelattu yhdet jääkiekon MM-turnauksetkin, niin joka kerta, kun istahdan läppärini ääreen korvissani käy kuiskaus ”korvaava laite”. Kun maaliskuussa jouduin lähettämään läppärini huoltoon, ajattelin, että tämä on vain väliaikaista, mielenkiintoista vaihtelua ja omien rutiinieni haastamista, pari viikkoa ilman läppäriä ja sitten kaikki on taas ennallaan. No, niinhän se ei sitten ihan mennyt ja nyt minulla on takuuhuollossa kadonneen läppärini tilalla ”korvaava laite”: Asus. Vaikka tämä merkkiä lukuunottamatta onkin kadonnutta läppäriäni vastaava laite, saan itseni toistuvasti kiinni vertailemasta tämän ”korvaavan laitteen” ja kadonneen laitteeni eroja – täysin tyhmää. Pystyinkö ihan oikeasti kiintymään alle vuodessa HP:n läppäriini niin totaalisesti, että Asus tulee ainaisesti olemaan ”korvaava laite”?! Kyseessähän on herran jestas läppäri! Siis työkalu, pelkkä kone, laite, joka voidaan milloin tahansa korvata ”vastaavalla laitteella”! – mikä on ongelmani?
Perin vastahakoisesti pystyn tunnustamaan, että ongelmani on prosessissa saamani tunnekolhu: läppärimerkkini vaihtui oman ostopäätökseni vastaisesti ulkopuolisten tapahtumien seurauksena. Odotettuani läppäriäni kuusi viikkoa palaavaksi takuuhuollosta tepastelenkin tässä yllättäen ja itsestäni riippumattomista syistä ”korvaavan laitteen” parissa – hämmentävä muutos odotusarvoon verrattuna. Kaikista hupaisinta tässä muutospyörteessä on se, että todennäköisesti tuntemukseni olisivat täysin samat, jos olisin alun perin ostanut Asuksen läppärin ja se olisi korvattu HP:n laitteella. Vaikka siis pystynkin asian järjellä ymmärtämään – onneksi – niin tunteen tasolla minun on edelleen vaikea hyväksyä tapahtunutta.
Yrittäjä ilman läppäriä –muutospyörre on kerrassaan loistava esimerkki muutoksen yllätyksellisyydestä. Juuri odottamattomat, yllätykselliset muutokset avaavat uusia ja huikeita mahdollisuuksia ja niistä syntyvät ajan oloon voimallisimmat kokemukset ja oivallukset. Mitä olisinkaan menettänyt, jos takuuhuoltoprosessi olisi mennyt odotusteni mukaisesti? Olisiko se edes ollut mikään muutospyörre? Todennäköisesti olisin kokenut sen juurikin vain mielenkiintoiseksi vaihteluksi ilman sen suurempaa hengästymistä. Nyt sen sijaan henki ajoittain lähes salpautui vaiherikkaan muutospyörteen pitkittyessä kohti loppukliimaksiaan: läppärini katoamista takuuhuoltoprosessin viime metreillä ja työskentelyni siirtymistä ”vastaavalle, uudelle laitteelle”.
Ajomaaska kiittää ja kumartaa seurasta Yrittäjä ilman läppäriä -muutospyörteen osalta. Elastisen Nauravan kulkurin sanoin: … Kulkuri laulaa ja matkustaa ja niin reissuni jatkuu taas ….
No, minullahan hermo petti ja soitin – sillä seurauksella että perjantai-iltana 24.4. läppärini todettiin kadonneeksi takuuhuoltoprosessissa. Joo, niin minäkin ensimmäiseksi ajattelin kuuden viikon odotuksen jälkeen – miten on mahdollista, että läppäri VOI KADOTA takuuhuollossa? Usko pois, kyllä se vaan voi. Ja ikävä kyllä niin voi kokemukseni mukaan käydä kenelle tahansa, milloin tahansa ja todennäköisesti vieläpä mille tahansa tuotteelle ja mistä tahansa liikkeestä ostettuna. Aukko on nimittäin prosessissa.
Jättäessäni läppärini huoltoon sain keikalle sarjanumeron, jota käytin jäljittäessäni laitteeni tilannetta huoltoprosessin aikana. Asiakkaana otaksuin sarjanumeron kattavan koko prosessin siitä hetkestä, kun vein läppärini liikkeeseen huoltoon lähetettäväksi aina siihen hetkeen asti, kun liike luovuttaa korjatun läppärini minulle takaisin. Sarjanumero toimikin loistavasti siihen asti kunnes korjatun laitteen olisi pitänyt löytyä liikkeestä. Takuuhuollon tehneellä taholla oli antaa minulle päivä, kellonaika ja laitteen Salossa vastaanottaneen henkilön nimi: case closed. Voin vaan kuvitella, miten liikkeessä tuon jälkeen pengottiin paikkoja ja arvottiin, kuka asian kanssani tulee hoitamaan – parhaan miehensä tehtävään uhrasivat. Kun kysyin häneltä, miten he seuraavat huoltoon lähettämiensä laitteiden palautumista eli missä vaiheessa he olisivat ottaneet minuun yhteyttä, kun läppärini huoltoaika venyi venymistään – ja nyt tulee se pommi: he eivät olisi ottaneet minuun koskaan yhteyttä, sillä liikkeeltä puuttuu takuuhuoltoon lähettämiensä laitteiden palautumisseuranta. Tadaa, nyt ollaan asian ytimessä!
Mitä liike voisikaan yksinkertaisella huoltojen palautumisseurannan käyttöönotolla saavuttaa? Karkeasti oikoen myynnissä ratkaisee raha, asiakkuudessa palvelukokemus. USA:ssa tehdyn tutkimuksen mukaan 85 % asiakkaista on valmiita maksamaan enemmän saadakseen hyvän asiakaskokemuksen ja 82 % on lopettanut asiakassuhteen huonon asiakaskokemuksen vuoksi. Samaisessa tutkimuksessa todetaan myös, että asiakaskokemuksen parhaiten hallitsevat yritykset kasvavat 24 % muita enemmän ja ovat jopa 40 % muita kannattavampia. (Tutkimustulokset Ristikangas ja Grunbaum kirjasta Valmentava esimies) Asiakaskokemuksen merkitystä minun siis tuskin tarvinnee tämän enempää tässä yhteydessä perustella.
Huoltojen aikataulujen seuranta antaisi liikkeelle dataa, jota he voisivat käyttää ASIAKKAANA laitetoimittajien suuntaan. Laitetoimittajat taas pystyisivät datan perusteella paikallistamaan huoltoprosessin pullonkaulat ja neuvotelemaan oman asiakkaansa eli huoltoliikkeen kanssa, miten toimintaprosessia olisi mahdollista sujuvoittaa ja sitä kautta kytkeä myös kuljetusyritys prossiin. Kaikki voittaisivat. Kauppatieteiden tohtori Pekka Puustinen kehottaa pankkeja ottamaan palvelemisen tosissaan ja hänen mielestään asiakkaan jakamaa tietoa voitaisiin käyttää niin yritystä kuin asiakastakin hyödyttävällä tavalla (HS Taloussivut 30.4.15). Joten niin kauan kuin läppärin takuuhuoltoprosessin eri toimijat eli jälleenmyyjä, maahantuoja, huoltoliike sekä huollettavaa laitetta kuljettava yritys toimivat omien sisäisten prosessiensa ohjaamina asiakkaansa unohtaen, läppäri todellakin VOI HÄVITÄ huoltoprosessista kuin pieru Saharaan.